وبلاگ
ISO داریم؛ پس سیستم مدیریت هم داریم؟!
یکی از جملاتی که در بسیاری از سازمانها میشنویم این است:
«ما ISO داریم.»
و معمولاً منظور این است که سازمان دارای گواهینامه ISO است.
اما سؤال مهم این است:
آیا داشتن ISO به معنی داشتن یک سیستم مدیریت واقعی و اثربخش است؟
پاسخ کوتاه:
لزوماً نه.
و این یکی از مهمترین مفاهیمی است که هر مدیر و کارشناس سیستمهای مدیریتی باید آن را درک کند.
گواهینامه چه چیزی را نشان میدهد؟
وقتی یک سازمان برای یک استاندارد سیستم مدیریتی گواهینامه دریافت میکند، در واقع یک نهاد صدور گواهینامه، سیستم سازمان را در برابر الزامات استاندارد موردنظر ارزیابی کرده است.
برای مثال، در مورد ISO 9001، موضوع ارزیابی، سیستم مدیریت کیفیت سازمان است.
اما گواهینامه یک «تضمین دائمی» نیست که بگوید:
«این سازمان همیشه عالی عمل میکند.»
بلکه نشان میدهد در چارچوب ارزیابی انجامشده، الزامات مربوط به استاندارد تا سطح موردنیاز برآورده شدهاند.
پس:
گواهینامه ≠ تضمین عملکرد عالی
ISO واقعی چه شکلی است؟
فرض کنید دو شرکت هر دو گواهینامه ISO 9001 دارند.
شرکت A
مستندات زیادی دارد.
فرمهای زیادی پر میکند.
هر سال برای ممیزی آماده میشود.
کارکنان میدانند ممیز چه چیزهایی را میخواهد.
قبل از ممیزی، مدارک را مرتب میکنند.
اما در عمل:
مشکلات مرتب تکرار میشوند.
شکایت مشتریان زیاد است.
شاخصها واقعی نیستند.
جلسات بیشتر تشریفاتیاند.
اقدامات اصلاحی اثربخش نیستند.
کارکنان ISO را کار واحد کیفیت میدانند.
شرکت B
مستنداتش متناسب با نیاز واقعی سازمان است.
فرآیندها را میشناسد.
اهداف مشخص دارد.
عملکرد را اندازهگیری میکند.
ریسکها را مدیریت میکند.
مشکلات را تحلیل میکند.
از دادهها برای تصمیمگیری استفاده میکند.
کارکنان نقش خودشان را در سیستم میدانند.
سیستم بخشی از روش معمول مدیریت سازمان شده است.
هر دو ممکن است گواهینامه داشته باشند.
اما کدامیک سیستم مدیریت بالغتری دارد؟
واضح است:
شرکت B.
مشکل «ISO نمایشی» از کجا شروع میشود؟
گاهی سازمان ISO را بهعنوان یک پروژه میبیند:
«باید گواهینامه بگیریم.»
پس پروژه شروع میشود.
مشاور میآید.
مستندات تهیه میشود.
فرمها طراحی میشوند.
آموزش برگزار میشود.
ممیزی انجام میشود.
گواهینامه صادر میشود.
و بعد…
همه چیز تمام میشود!
این یکی از خطرناکترین برداشتها از سیستم مدیریت است.
چون ISO قرار نیست یک پروژه با نقطه پایان باشد.
سیستم مدیریت باید وارد چرخه مدیریت روزمره سازمان شود.
ISO باید وارد تصمیمهای مدیریتی شود
مثلاً فرض کنید سازمان میخواهد یک تأمینکننده جدید انتخاب کند.
در یک سیستم واقعی، موضوعاتی مثل:
کیفیت تأمینکننده،
سابقه عملکرد،
توانایی فنی،
ریسک تأمین،
الزامات مشتری،
سوابق عدم انطباق،
میتوانند در تصمیمگیری نقش داشته باشند.
یا فرض کنید میزان شکایت مشتری افزایش پیدا کرده است.
سؤال سیستم مدیریت فقط این نیست:
«چطور این شکایت را جواب بدهیم؟»
بلکه باید پرسید:
«چرا این اتفاق افتاده؟»
و مهمتر:
«چه کاری کنیم دوباره اتفاق نیفتد؟»
اینجا سیستم مدیریت وارد مدیریت واقعی سازمان میشود.
تفاوت «سیستم مستندات» و «سیستم مدیریت»
این دو را نباید با هم اشتباه گرفت.
سیستم مستندات میپرسد:
چه فرمهایی داریم؟
کدام دستورالعملها نوشته شدهاند؟
کدام سوابق تکمیل شدهاند؟
اما سیستم مدیریت میپرسد:
آیا فرآیند ما اثربخش است؟
آیا به هدفمان میرسیم؟
ریسکهای مهم را میشناسیم؟
مشتری راضی است؟
مشکلات تکرار میشوند؟
منابع کافی داریم؟
کارکنان شایستگی لازم را دارند؟
چه چیزی باید بهتر شود؟
تفاوت بسیار بزرگی است.
یک آزمایش ساده برای سنجش سیستم مدیریت
میتوانیم یک تست ساده انجام دهیم.
فرض کنید فردا ممیزی خارجی نداریم.
نه هفته آینده.
نه ماه آینده.
اصلاً قرار نیست هیچ ممیزی انجام شود.
حالا از خودمان بپرسیم:
آیا همچنان شاخصها را اندازه میگیریم؟
آیا همچنان مشکلات را تحلیل میکنیم؟
آیا همچنان ریسکها را بررسی میکنیم؟
آیا همچنان رضایت مشتری را دنبال میکنیم؟
آیا همچنان اقدامات اصلاحی را پیگیری میکنیم؟
آیا همچنان جلسات مدیریتی برای تصمیمگیری واقعی برگزار میکنیم؟
اگر پاسخ «بله» باشد، احتمالاً سیستم در حال تبدیل شدن به بخشی از مدیریت واقعی سازمان است.
اما اگر پاسخ این باشد:
«این کارها را فقط برای ممیزی انجام میدهیم.»
باید کمی مکث کنیم.
پس ISO برای واحد کیفیت نیست
یکی دیگر از اشتباهات رایج:
«ISO کار واحد کیفیت است.»
خیر.
واحد کیفیت میتواند متولی، تسهیلگر یا هماهنگکننده سیستم باشد؛ اما عملکرد سیستم متعلق به کل سازمان است.
مثلاً:
فروش مسئول بخشی از ارتباط با مشتری است.
خرید بر عملکرد تأمینکنندگان اثر دارد.
منابع انسانی بر شایستگی کارکنان اثر میگذارد.
تولید بر کیفیت خروجی اثر دارد.
نگهداری و تعمیرات بر قابلیت تجهیزات اثر دارد.
انبار بر حفظ و کنترل محصول اثر دارد.
مدیریت ارشد جهتگیری، منابع و تصمیمهای کلان را تعیین میکند.
بنابراین سیستم مدیریت یک سیستم سازمانی است، نه یک سیستم متعلق به یک واحد.
سه سطح بلوغ را تصور کنیم
برای سادهسازی، میتوانیم سازمانها را از نظر نگاه به ISO در سه سطح تصور کنیم:
سطح ۱ — ISO برای گواهینامه
هدف:
«فقط گواهینامه بگیریم.»
سطح ۲ — ISO برای انطباق
هدف:
«الزامات استاندارد را رعایت کنیم تا در ممیزی مشکل نداشته باشیم.»
این مرحله بهتر است، اما هنوز ممکن است سیستم بیش از اندازه ممیزیمحور باشد.
سطح ۳ — ISO برای بهبود عملکرد
اینجا نگاه کاملاً متفاوت است.
مدیریت میگوید:
«از سیستم مدیریت استفاده کنیم تا سازمان را بهتر اداره کنیم.»
در این سطح، استاندارد تبدیل میشود به بخشی از سیستم تصمیمگیری و بهبود سازمان.
این همان جایی است که ارزش واقعی سیستم مدیریت نمایان میشود.
یک سؤال مهم برای مدیران
اگر بخواهیم فقط یک سؤال از مدیران سازمان بپرسیم، شاید این سؤال بسیار مفید باشد:
اگر گواهینامه ISO فردا از سازمان شما گرفته شود، کدام فعالیتهای سیستم مدیریت را همچنان ادامه خواهید داد؟
پاسخ این سؤال میتواند تصویر جالبی از میزان واقعی بودن سیستم مدیریت ارائه دهد.
جمعبندی
پس امروز سه مفهوم را از هم جدا کردیم:
ISO → استاندارد
گواهینامه → نتیجه ارزیابی انطباق با استاندارد
سیستم مدیریت → نحوه واقعی اداره و بهبود فعالیتهای سازمان
هدف ما نباید این باشد که:
«ISO داشته باشیم.»
هدف باید این باشد که:
«سازمان را بهتر مدیریت کنیم و از ISO بهعنوان یک چارچوب برای این کار استفاده کنیم.»
و حالا یک سؤال مهمتر:
اگر سیستم مدیریت متعلق به کل سازمان است، پس نقش واحد کیفیت دقیقاً چیست؟
قسمت چهارم:
«واحد کیفیت در سازمان چه نقشی دارد؟ آیا پلیس کیفیت است؟»
این قسمت میتواند یکی از جذابترین قسمتهای این مجموعه باشد.
