تکنیک استخوان ماهی و روش‌های 6Ms و ۵ چرا

تکنیک استخوان ماهی به عنوان یکی از ابزارهای اساسی در تحلیل و رفع مشکلات کیفی شناخته می‌شود.

در تمامی صنایع و کسب‌وکارها، کیفیت و کارایی از اهمیت بالایی برخوردار است.

برای دستیابی به این هدف، تمامی اجزای سیستم باید به‌طور مداوم مورد بررسی و تحلیل قرار گیرند.

یکی از ابزارهای موثر در تحلیل علت و معلول، تکنیک استخوان ماهی است.

1  تکنیک استخوان ماهی

نمودار استخوان ماهی (Fishbone Diagram) ابزاری کارآمد برای شناسایی علل و معلول‌های عیوب موجود یا احتمالی است.

به عبارت دیگر، با استفاده از لایه‌های مختلف نمودار استخوان ماهی می‌توان به علل ریشه‌ای یک مشکل پی برد.

این نمودار شباهت زیادی به اسکلت یک ماهی دارد.

تصور کنید که اسکلت ماهی با سر در سمت راست قرار دارد. مشکل اصلی در قسمت سر ماهی قرار می‌گیرد و علل به عنوان استخوان‌های اسکلت ماهی به تعداد لازم منشعب می‌شوند.

مفهوم تکنیک استخوان ماهی از دهه 1920 برای شناسایی علل ریشه‌ای مسائل به کار می‌رفته است؛ اما شکل کنونی آن به عنوان نمودار، توسط پروفسور ژاپنی کائورو ایشیکاوا (Kaoru Ishikawa) ابداع شد.

او از این نمودار برای مدیریت کیفیت در کارخانه‌های کشتی‌سازی استفاده می‌کرد و به همین دلیل به آن نمودار ایشیکاوا یا نمودار تجزیه و تحلیل علت و معلول نیز می‌گویند.

یکی از کاربردهای مهم تکنیک استخوان ماهی، استفاده از آن در مرحله طراحی برای پیشگیری از بروز مشکلات است. به‌عنوان مثال، شرکت مزدا موتورز (Mazda Motors) از این روش برای طراحی درهای خودروی اسپرت میاتا (Miata) بهره برده است تا راننده بتواند بازوی خود را روی در قرار دهد.

2  تکنیک استخوان ماهی و 6Ms

اولین گام در ترسیم نمودار استخوان ماهی، شناسایی عوامل ایجاد کننده تغییرات در فرآیند مورد بررسی است.

این عوامل به عنوان استخوان‌های اصلی اسکلت ماهی شناخته می‌شوند. پروفسور ایشیکاوا این عوامل را تحت عنوان 6Ms معرفی کرده است:

• نیروی انسانی (Manpower)

• روش (Method)

• ماشین آلات (Machine)

• مواد (Material)

• پول (Money)

• اندازه‌گیری (Measurement)

روش 6Ms ابزاری برای شناسایی علل اصلی یک مسئله است. این علل نقطه شروعی برای ترسیم شاخه‌های اصلی تکنیک استخوان ماهی هستند؛ اما همیشه 6 دلیل برای بیان علل ریشه‌ای یک مسئله کافی نیست. در محیط‌های مختلف کاری، عناصر و علل اصلی بروز مشکلات ممکن است متفاوت باشند.

به همین دلیل می‌توان تعداد علل اصلی در نمودار استخوان ماهی را بر اساس نیاز مسئله افزایش یا کاهش داد. به‌عنوان مثال، در بررسی محیط‌های بازاریابی ممکن است عوامل مدیریت (Management) و نگهداری (Maintenance) نیز اضافه شوند. در محیط‌های غیر تولیدی و معاملاتی، ممکن است عوامل ماشین آلات و مواد حذف شوند و به جای آن از عواملی مانند سیاست‌ها (Policies)، آموزش (Training) و ارتباطات (Communication) استفاده شود.

با وجود تنوع در اصطلاحات ابزار 6Ms، روش جستجوی علل ریشه‌ای یکسان باقی می‌ماند.

1-2  نیروی انسانی (Manpower)

نیروی انسانی به عملکرد افرادی اشاره دارد که در طراحی تا تحویل محصول یا خدمات نقش دارند. اگر نیروی انسانی به عنوان علت یک اثر شناسایی شود، علت ریشه‌ای آن معمولاً یکی از عوامل 6Ms خواهد بود؛ زیرا اغلب عوامل دیگر منجر به خطای نیروی انسانی می‌شوند.

2-2  روش (Method)

روش شامل فرآیندهای تولید و فرآیندهای کمکی است. فرآیندهایی که ساده و استاندارد نیستند، ممکن است باعث سردرگمی و دشواری در کار شوند.

3-2  ماشین (Machine)

این دسته شامل سیستم‌ها، ابزارها، امکانات و تجهیزات مورد نیاز برای تولید محصول یا ارائه خدمات است. معمولاً ماشین‌ها به دلیل مشکلات فنی، زیرساخت‌ها، تعمیر و نگهداری نادرست دچار خرابی یا خروجی نامطلوب می‌شوند.

4-2  مواد (Material)

این عامل شامل مواد اولیه مورد نیاز برای تولید خروجی مطلوب است. مواد نامناسب، ذخیره‌سازی نادرست یا منقضی شدن می‌توانند باعث بروز مشکلات شوند.

5-2  پول (Money)

منابع مالی و پول عامل مهمی برای شکست یا موفقیت خیلی از محصولات یا فرآیندها یا کسب و کار ها است .

6-2  اندازه‌گیری (Measurement)

این عامل شامل انواع بازرسی‌ها و اندازه‌گیری‌های خودکار و دستی مانند حجم، فاصله و دما است. بازرسی‌های نادرست و بی‌دقت می‌توانند منجر به اندازه‌گیری‌های متناقض شوند.

نحوه ترسیم نمودار استخوان ماهی

3  تکنیک استخوان ماهی و 5 چرا

تکنیک استخوان ماهی و روش 5 چرا (5 Whys) به‌خوبی یکدیگر را تکمیل می‌کنند و در تحلیل رابطه علت و معلولی مسائل بسیار مؤثر هستند. این دو تکنیک به شناسایی علت (چرا یک مشکل رخ می‌دهد؟) و معلول (آنچه که اتفاق می‌افتد) کمک می‌کنند.

به‌طور کلی، روش 5 چرا می‌تواند به‌صورت مستقل یا در ترکیب با تکنیک استخوان ماهی مورد استفاده قرار گیرد.

پس از بررسی عوامل 6Ms و ترسیم ساختار اصلی نمودار استخوان ماهی، باید از طریق طوفان فکری (brainstorming) علل ریشه‌ای مختلف را شناسایی کرد. این فرآیند معمولاً با استفاده از تکنیک 5 چرا انجام می‌شود.

با استفاده از 6Ms، شاخه‌های اصلی نمودار مشخص می‌شوند و با روش 5 چرا، شاخه‌های فرعی هر یک از این شاخه‌های اصلی ترسیم می‌گردند. وقتی که از خود می‌پرسیم “چرا؟”، به یک علت دست پیدا کرده‌ایم که آن را به‌عنوان شاخه‌ای از شاخه اصلی ثبت می‌کنیم.

روش 5 چرا برای یک مشکل خاص، شامل طرح 5 بار سوال “چرا؟” است. پاسخ به هر سوال، مبنای سوال بعدی را تشکیل می‌دهد و این روند ادامه پیدا می‌کند. به‌عنوان مثال، برای مشکل “ماشین من در وسط جاده متوقف شد”، فرآیند به‌صورت زیر خواهد بود:

• چرا ماشین من متوقف شد؟ چون بنزین تمام کرد.

• چرا بنزین تمام شد؟ چون در راه خانه بنزین نزدم.

• چرا در راه خانه بنزین نزدم؟ چون پول نداشتم.

• چرا پول نداشتم؟ چون حقوق نگرفتم.

این روند ادامه دارد تا به علت اصلی برسیم.

4  نحوه ترسیم نمودار استخوان ماهی

تکنیک استخوان ماهی به شما کمک می‌کند تا به جای تمرکز بر واضح‌ترین علت یک مشکل، تمامی علل ممکن را در نظر بگیرید.

نحوه ایجاد نمودار استخوان ماهی به شرح زیر است:

1-4  شناسایی مشکل

اولین گام در استفاده از تکنیک استخوان ماهی، توافق با تیم خود در مورد تعریف دقیق مشکل است. با پاسخ به سوالات زیر می‌توانید مشکل اصلی را شناسایی کنید:

• مشکل چیست؟

• چه زمانی و کجا رخ داده است؟

• چه کسانی با آن درگیر هستند؟

سپس مسئله (Effect) را در کادری در سمت راست تابلو بنویسید و یک خط افقی از کادر تا انتهای سمت چپ تابلو بکشید. این خط افقی نمایانگر ستون فقرات ماهی و کادر مشکل نمایانگر سر ماهی است.

2-4  طوفان فکری برای شناسایی دسته‌های اصلی علل

مرحله دوم شامل شناسایی عواملی است که ممکن است بخشی از مشکل باشند. برای این منظور می‌توانید از عناوین عمومی روش 6Ms استفاده کنید. این علل (Causes) شاخه‌های اصلی یا استخوان‌های ستون فقرات را تشکیل می‌دهند. برای هر علت، خطی از ستون فقرات به سمت بالا یا پایین بکشید و علت را در بالای آن بنویسید.

3-4  شناسایی علل احتمالی

در این مرحله، علل احتمالی مرتبط با هر عامل شناسایی می‌شوند (شاخه‌های فرعی). علل احتمالی را با کشیدن خطوط منشعب از شاخه‌های اصلی مشخص کنید. برای شاخه‌های فرعی پیچیده‌تر، می‌توانید زیرشاخه‌هایی نیز در نظر بگیرید و این زیرشاخه‌ها را تا جایی ادامه دهید که بتوانید برای آن‌ها راه‌حل‌های مستقیم ارائه کنید.

4-4  تجزیه و تحلیل نمودار

در این مرحله، شما و تیمتان با یک نمودار کامل روبه‌رو هستید. بر روی بخش‌هایی از نمودار که ایده‌های کمی دارد تمرکز کنید. سپس باید تمام دلایل و علل احتمالی را با ابزارهایی مانند روش 5 چرا تجزیه و تحلیل کنید. هدف شما باید رسیدن به علت یا علل ریشه‌ای مسئله باشد.

5  نکات مهم در استفاده از تکنیک استخوان ماهی

• از یک تیم خلاق شامل افراد از حوزه‌های مختلف مرتبط با مشکل برای طوفان فکری استفاده کنید.

• علت‌های اصلی (شاخه‌های اصلی) را به‌طور کامل و دقیق مشخص کنید.

• فراموش نکنید که از روش 5 چرا بهره ببرید.

• از تکنیک رأی‌گیری استفاده کنید.

• اگر نمودار استخوان ماهی پیچیده‌ای دارید، از سایر تکنیک‌های علت و معلولی مانند ابزار تحلیل حالت و اثرات شکست (FMEA: Failure Mode And Effects Analysis) نیز کمک بگیرید.

6  مزایا و معایب تکنیک استخوان ماهی

مزایا:

• شناسایی علت و معلول‌های مشکلات اصلی

• تسهیل بحث‌ها با کمک طوفان فکری

• افزایش کار تیمی

• یافتن علت‌های ریشه‌ای مشکلات

• پیشگیری از بروز مشکلات احتمالی

• اولویت‌بندی علت‌های بروز مشکلات و تمرکز بر روی علل ریشه‌ای

• جلوگیری از فروپاشی تیم در مواجهه با مشکلات

  معایب:

• ایجاد سردرگمی و اتلاف وقت به دلیل بررسی علل نامربوط در فرآیند طوفان فکری.

• دشواری و آشفتگی در نمایش نمودارهای پیچیده که شامل عوامل متعدد است.

• وسوسه برای اتخاذ رویکرد واگرا (divergent approach) به منظور شناسایی و رفع تمامی عوامل احتمالی مشکلات.

توضیح: این رویکرد واگرا می‌تواند منجر به کاهش نرخ موفقیت شود. برای مثال، اگر نمودار استخوان ماهی نشان دهد که 50 علت بالقوه وجود دارد، حس بزرگی مشکلات به تیم منتقل می‌شود. این امر باعث می‌شود که تیم از تمرکز بر روی مسائل اصلی باز بماند. همچنین هیچ تیمی منابع لازم برای رسیدگی به تمامی علل بالقوه را در اختیار ندارد.