وبلاگ
سیستم مدیریت چیست و چرا سازمانها به آن نیاز دارند؟
اگر از یک مدیر بپرسیم:
«سیستم مدیریت سازمان شما چیست؟»
ممکن است پاسخهایی مثل این بشنویم:
«ما ISO داریم.»
«روشهای اجرایی و دستورالعمل داریم.»
«فرآیندهایمان مستند شدهاند.»
«نرمافزار ERP داریم.»
اما هیچکدام بهتنهایی پاسخ این سؤال نیستند.
سیستم مدیریت واقعاً چیست؟
سیستم مدیریت را میتوان مجموعهای منسجم از روشها، فرآیندها، مسئولیتها، منابع، اطلاعات و سازوکارهای تصمیمگیری و بهبود دانست که سازمان از طریق آن فعالیتهای خود را هدایت میکند تا به اهدافش برسد.
ISO نیز مفهوم سیستم مدیریت را به همین نگاه مرتبط میداند: سازمان چگونه بخشهای بههممرتبط فعالیت خود را مدیریت میکند تا به اهدافش برسد. این اهداف میتوانند کیفیت، بهرهوری، محیطزیست، ایمنی، امنیت اطلاعات و موضوعات دیگر باشند.
بنابراین یک نکته مهم وجود دارد:
سیستم مدیریت، قبل از اینکه یک مجموعه سند باشد، یک شیوه اداره کردن سازمان است.
یک مثال ساده
فرض کنیم در یک شرکت تولیدی، مشتری سفارشی ثبت میکند.
سفارش باید:
فروش → مهندسی → برنامهریزی → خرید → تولید → کنترل کیفیت → انبار → ارسال
را طی کند.
اگر هر واحد فقط کار خودش را ببیند، احتمالاً مشکلاتی ایجاد میشود:
اطلاعات ناقص منتقل میشود.
خرید دیر انجام میشود.
تولید برنامه مناسب ندارد.
کنترل کیفیت در پایان کار با مشکل مواجه میشود.
مشتری تأخیر دریافت میکند.
هر واحد، واحد دیگری را مقصر میداند.
اما اگر سازمان این فعالیتها را بهعنوان یک سیستم بههمپیوسته ببیند، موضوع تغییر میکند.
دیگر سؤال فقط این نیست که:
«واحد من کارش را انجام داده یا نه؟»
بلکه سؤال مهمتر این است:
«کل فرآیند سفارش تا تحویل چگونه عمل میکند؟»
این همان نقطهای است که مفهوم رویکرد فرآیندی اهمیت پیدا میکند.
ISO نیز رویکرد فرآیندی را یکی از اصول اساسی مدیریت کیفیت معرفی میکند؛ یعنی فعالیتها و منابع را بهصورت فرآیندهای مرتبط و یک سیستم در نظر بگیریم تا نتایج سازگارتر و قابل پیشبینیتری ایجاد شود.
پس چرا سازمان به سیستم مدیریت نیاز دارد؟
۱. برای اینکه کارها وابسته به افراد نباشند
اگر یک کارشناس باتجربه امروز در سازمان نباشد، آیا کار متوقف میشود؟
اگر پاسخ «بله» باشد، احتمالاً سازمان دانش و فرآیند خود را به اندازه کافی سیستمی نکرده است.
۲. برای اینکه تصمیمها قابل تکرار شوند
یک سازمان حرفهای نباید هر بار برای یک مسئله مشابه، از صفر تصمیمگیری کند.
باید تجربههای قبلی به روش، فرآیند، معیار یا دانش سازمانی تبدیل شوند.
۳. برای اینکه مسئولیتها مشخص باشند
در یک سیستم خوب مشخص است:
چه کسی؟
چه کاری؟
در چه زمانی؟
با چه ورودی؟
با چه خروجی؟
بر اساس چه معیارهایی؟
۴. برای اینکه عملکرد قابل اندازهگیری باشد
اگر ندانیم سازمان چه هدفی دارد و عملکرد خود را با چه شاخصی اندازه میگیرد، مدیریت بیشتر شبیه حدس زدن خواهد بود تا مدیریت کردن.
مدیریت کیفیت نیز بر تصمیمگیری مبتنی بر شواهد و داده تأکید دارد.
۵. برای اینکه سازمان بتواند بهبود پیدا کند
سیستم مدیریت نباید فقط بگوید:
«این کار را همینطور انجام بده.»
بلکه باید بتواند بپرسد:
«آیا این روش بهترین روش است؟»
و اگر نیست:
«چطور میتوانیم بهترش کنیم؟»
به همین دلیل بهبود یکی از هفت اصل مدیریت کیفیت ISO است.
آیا ISO همان سیستم مدیریت است؟
خیر.
این یکی از مهمترین نکاتی است که باید از همین ابتدا به مخاطب آموزش بدهیم.
ISO 9001 یک استاندارد برای تعیین الزامات سیستم مدیریت کیفیت است. اما خود سازمان باید این الزامات را در ساختار واقعی کسبوکارش پیاده کند.
بنابراین:
ISO ≠ سیستم مدیریت
بلکه:
ISO → چارچوبی برای ایجاد و توسعه سیستم مدیریت
و حتی یک سازمان میتواند از یک سیستم مدیریت استفاده کند بدون اینکه الزاماً گواهینامه ISO داشته باشد؛ ISO نیز تصریح میکند که certification شرط استفاده از استانداردهای سیستم مدیریت نیست.
پس مشکل سازمانهای «ISO زده» چیست؟
گاهی سازمانی را میبینیم که:
دهها روش اجرایی دارد،
صدها فرم دارد،
گواهینامه ISO دارد،
ممیزی هم میشود،
اما هنوز:
دوبارهکاری زیاد است،
شکایت مشتری زیاد است،
اطلاعات بین واحدها منتقل نمیشود،
تصمیمها سلیقهای هستند،
مشکلات تکرار میشوند.
چرا؟
چون مستندات ایجاد شدهاند، اما سیستم مدیریت ایجاد نشده است.
این دو با هم تفاوت دارند.
مستندات باید به سیستم خدمت کنند؛
نه اینکه سیستم برای مستندات ایجاد شود.
یک سؤال برای مدیران
اگر فردا تمام فرمها، روشهای اجرایی و دستورالعملهای سازمان شما حذف شوند، اما کارکنان همچنان بدانند:
چه کاری باید انجام دهند،
چرا انجام میدهند،
چه کسی مسئول است،
معیار موفقیت چیست،
چگونه نتیجه را کنترل کنند،
و چگونه مشکلات را اصلاح و بهبود دهند،
آنوقت میتوان گفت سازمان شما سیستم دارد.
اما اگر با حذف چند فایل و فرم، کل سازمان دچار سردرگمی شود، احتمالاً آنچه ساختهایم بیشتر سیستم مستندات بوده تا سیستم مدیریت.
جمعبندی
سیستم مدیریت یعنی سازمان بتواند فعالیتهای مرتبط خود را بهصورت منسجم، هدفمند، قابل کنترل، قابل اندازهگیری و قابل بهبود اداره کند.
و این دقیقاً همان مسیری است که در ادامه این مجموعه طی خواهیم کرد:
از شناخت سیستم مدیریت → به فرآیندها → ISO 9001 → ریسک → اهداف → شاخصها → مستندات → ممیزی → اقدام اصلاحی → بهبود مستمر
در قسمت بعدی میرویم سراغ یک سؤال بنیادیتر:
ISO چیست و اصلاً چرا استانداردهای ISO به وجود آمدند؟
